A Postmetria, startup de Customer Experience as a Service da B&P Ventures, está sempre em busca de inovar métricas de CX aliando inteligência artificial. Isso a levou ao pioneirismo em três novos serviços, já essenciais para marcas que estão se desafiando e evoluindo da condição de orientadas à dados para centradas no cliente.
O lançamento oficial dos serviços Falametria, SACmetria e Labmetria vem de uma necessidade que a Postmetria enxergou, para inovar a capacidade e ampliar o impacto das avaliações da métrica Spontaneous NPS (sNPS), contribuindo no aprimoramento da experiência do consumidor.
“São três novos serviços que já estavam sendo testados a no mínimo 10 meses. Estamos sempre nos planejando em busca de evoluir as métricas de forma rápida, mas sem perder qualidade e garantindo o melhor para os clientes. Criamos métodos inovadores e proprietários para leitura de base de dados conversacional e somos uma ferramenta para conectar todos os canais de relacionamento com o cliente, justo por ser um elemento chave, plugar o máximo possível de canais de atendimento do consumidor, indo muito além das redes sociais” conta o CEO & Partner da Postmetria, Dirceu Corrêa Jr.
Falametria – mesmo com toda a digitalização dos processos e jornadas, para muitas empresas que vendem B2C, ou seus terceirizados contact centers, são realizadas e recebidas milhares de ligações por mês. Contudo, com a inovação do Falametria, as falas de cada uma das ligações agora poderá ser analisada e transcrita (speech to text) por uma série de tecnologias internas que permitem: a melhoria da qualidade e da compressão dos áudios gravados e salvos em massa nos CRMs de empresas e contact centers; a análise e separação das vozes (cliente e atendente), e a metrificação de cada uma das linhas da fala do cliente com notas de 0 ao 10 na escala do sNPS, identificadas ao longo da conversa; a metrificação final de toda a conversa (nota final), a partir da compreensão modular das fases dessas falas entre atendente e consumidor; e a segmentação dos tipos e camadas de assuntos estratégicos nas interações do consumidor.
SACmetria – ferramenta de atendimento multicanal totalmente integrada com as métricas de sNPS. Com isso, torna possível a criação de um protocolo de atendimento e CRM, no qual será atribuída uma nota a cada mensagem, trazendo insumos para compreender esse consumidor e atendê-lo nos diversos canais; entre eles chat, mensagens instantâneas (WhatsApp, direct message, messenger), e-mail e outras mensagerias. Insistimos na importância da multicanalidade para um diagnóstico completo e complexo da satisfação dos clientes. Todos os pontos de contato devem ser considerados e, mais do que isso, transformados em espaços de análise e compreensão profunda dos desejos e percepção do valor da marca pelo seu cliente, gerando uma visão 360º do CX.
Labmetria – aqui o principal benefício é proporcionar um laboratório de análises dos impactos econômicos que relacionam métricas de CX com as finanças da empresa. No Labmetria são identificados índices, como o Índice do Valor Relativo do Consumidor Espontâneo (IVRCE) que auxiliam a entender o relacionamento entre o grau de recomendação da marca com a receita da empresa e os efeitos do famoso “boca a boca”, isto é, o quanto esse tipo de manifestação influencia nos ganhos. Ou seja, identificar os aspectos que podem fazer a empresa compreender os chamados “Lucros Bons, ou Lucros Ruins” e em que status ela está nessa lucratividade.
PODCAST
Minha Jornada: Piero Contezini e o case da Asaas
